قوانین و شرایط عمومی تولید، توسعه و پشتیبانی نرم‌افزار

۱-۱- طرفین قرارداد و دامنه شمول

طرف اول ـ کارفرما: شخص حقیقی یا حقوقی است که مشخصات هویتی یا ثبتی او در قرارداد اصلی درج شده و به‌عنوان سفارش‌دهنده خدمات، طرف قرارداد شرکت وب نگاه قرار می‌گیرد. در قراردادهای توسعه و پشتیبانی، حسب مورد از عنوان «مشتری» نیز استفاده می‌شود که در این سند از نظر تعهدات مشترک، مشمول عنوان «کارفرما» است.

طرف دوم ـ شرکت وب نگاه: منظور شرکت وب نگاه ایرانیان، به شماره ثبت ۳۷۲۷۸۵ و شناسه ملی ۱۰۳۲۰۲۳۲۷۶۹، به نشانی تهران، خیابان ولی‌عصر، نرسیده به چهارراه پارک‌وی، کوچه ترکش‌دوز، پلاک ۶، واحد ۷ است که در قرارداد مربوط ارائه‌دهنده خدمات، مجری، توسعه‌دهنده یا پشتیبان نامیده می‌شود.

منظور از «طرفین» در این سند، کارفرما و شرکت وب نگاه است. این فصل، قواعد عمومی مشترک حاکم بر قراردادهای تولید نرم‌افزار، توسعه، نگهداری و پشتیبانی نرم‌افزار و خدمات مرتبط را تعیین می‌کند. شرایط اختصاصی هر نوع خدمت در فصل مربوط و قرارداد اصلی بیان می‌شود.

۱-۲- تعاریف عمومی

• قرارداد اصلی: سندی که موضوع همکاری، خدمات مورد انتظار، مبلغ، مدت، شرایط پرداخت و تعهدات اختصاصی طرفین را مشخص می‌کند.
• اسناد قراردادی: قرارداد اصلی، الحاقیه‌های معتبر، پیشنهاد فنی و مالی مورد تأیید، شرح خدمات، سند نیازمندی‌ها، مشخصات فنی، طراحی‌های تأییدشده، برنامه زمان‌بندی و پیوست‌های معتبر مورد توافق طرفین.
• خدمات: فعالیت‌هایی که شرکت وب نگاه بر اساس قرارداد متعهد به انجام آن‌ها می‌شود؛ از جمله تولید، توسعه، اصلاح، نگهداری یا پشتیبانی نرم‌افزار.
• دامنه خدمات: فعالیت‌ها، قابلیت‌ها، خروجی‌ها، نیازمندی‌ها، اتصال‌ها، محیط‌های اجرایی، مراحل تحویل و معیارهای پذیرشی که در قرارداد یا پیوست‌های معتبر آن به‌صورت روشن تعیین شده‌اند. امکانات محصولات مشابه، انتظارات اعلام‌نشده یا برداشت یک‌جانبه، به‌خودی‌خود دامنه خدمات را گسترش نمی‌دهند.
• خدمات خارج از دامنه: هر قابلیت، فعالیت، خروجی یا تعهدی که در دامنه خدمات مصوب پیش‌بینی نشده باشد. انجام آن، مستلزم بررسی درخواست و توافق معتبر درباره محدوده، زمان، هزینه و شرایط اجراست؛ مگر آنکه در قرارداد ترتیب دیگری تعیین شده باشد.
• خروجی اختصاصی پروژه: نرم‌افزار، قابلیت، مستند یا خروجی‌ای که برای نیازمندی‌های مشخص کارفرما و در محدوده قرارداد تولید یا توسعه می‌یابد.
• اجزای عمومی و قابل استفاده مجدد: کدها، کتابخانه‌ها، ماژول‌های پایه، ابزارها، قالب‌ها، توابع عمومی، چارچوب‌ها، اسکریپت‌ها، روش‌ها، الگوهای فنی و دانش فنی شرکت وب نگاه که برای استفاده در پروژه‌های متعدد ایجاد یا توسعه می‌شوند و ماهیتاً منحصراً به نیازمندی ویژه یک کارفرما اختصاص ندارند.
• اطلاعات محرمانه: اطلاعات غیرعمومی فنی، مالی، تجاری، عملیاتی یا حقوقی که در جریان مذاکره یا اجرای قرارداد در اختیار یکی از طرفین قرار می‌گیرد؛ از جمله کد منبع، مستندات، اطلاعات دسترسی، داده‌های شخصی، اطلاعات امنیتی و مفاد غیرعمومی قراردادها.

روز کاری، ساعت کاری و SLA

هرگاه در قرارداد توسعه و پشتیبانی یا توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)، مهلتی بر حسب روز کاری یا ساعت کاری تعیین شده باشد، ساعات کاری بر اساس ساعت رسمی ایران چنین است: شنبه تا سه‌شنبه از ساعت ۹:۰۰ تا ۱۷:۰۰؛ چهارشنبه از ساعت ۹:۰۰ تا ۱۲:۰۰؛ پنجشنبه، جمعه و تعطیلات رسمی کشور ایران خارج از ساعات کاری هستند. در محاسبه مهلت‌های مبتنی بر ساعت کاری فقط مدت واقع‌شده در این بازه‌ها محاسبه می‌شود. مهلت‌های قرارداد تولید نرم‌افزار تابع تعریف اختصاصی مندرج در همان قرارداد است.

SLA توافق‌نامه سطح خدمات است. زمان پاسخ اولیه فاصله شروع محاسبه SLA تا پاسخ اولیه شرکت وب نگاه به درخواست است و به‌معنای رفع کامل مشکل نیست. جزئیات ثبت درخواست، زمان آغاز و توقف SLA و طبقه‌بندی درخواست‌ها در فصل توسعه و پشتیبانی آمده است.

۱-۳- اعتبار اسناد و ترتیب اولویت

اسناد قراردادی باید تا حد امکان به‌صورت هماهنگ تفسیر و اجرا شوند. در صورت تعارض غیرقابل رفع، ترتیب زیر ملاک است: (الف) الحاقیه یا توافق‌نامه معتبر و متأخری که صریحاً برای اصلاح موضوع مورد اختلاف تنظیم شده باشد؛ (ب) قرارداد اصلی و شرایط اختصاصی مورد توافق طرفین؛ (پ) پیوست‌های فنی، مالی، اجرایی و SLA در حدود موضوع خود؛ (ت) این سند شرایط عمومی.

اگر قرارداد اصلی یا پیوست معتبر درباره موضوعی سکوت کرده باشد، مفاد مرتبط این سند به‌عنوان قواعد تکمیلی اعمال می‌شود. هرگونه تغییر مبلغ، مدت، دامنه خدمات، مالکیت فکری یا سایر تعهدات اساسی باید با تأیید معتبر اشخاص دارای اختیار قانونی یا قراردادی ثبت شود. گفت‌وگوهای مقدماتی و مکاتبات روزمره به‌خودی‌خود موجب اصلاح قرارداد نمی‌شوند؛ مگر آنکه محتوای توافق، اختیار اشخاص و قصد معتبر طرفین برای ایجاد تغییر احراز شود.

نسخه منتشرشده این سند در صفحه قوانین و شرایط وب نگاه قابل مشاهده است. تغییرات بعدی این صفحه، به‌خودی‌خود مفاد قراردادهای قبلی را تغییر نمی‌دهد؛ تغییر تعهدات همکاری جاری تابع قرارداد اصلی و توافق معتبر طرفین است.

هیچ‌یک از مفاد این سند به معنای اسقاط حقوقی نیست که اسقاط آن طبق قوانین لازم‌الاجرای جمهوری اسلامی ایران مجاز نباشد.

۱-۴- انعقاد قرارداد و مکاتبات رسمی

قرارداد از طریق امضای معتبر طرفین یا نمایندگان دارای اختیار قانونی، یا از طریق شیوه معتبر دیگری که با رعایت قوانین لازم‌الاجرا مورد توافق قرار گرفته باشد، منعقد می‌شود.

طرفین می‌توانند برای ارسال اسناد، ارائه درخواست‌ها، اعلام نظر، تأیید خروجی‌ها و سایر امور اجرایی از نشانی‌های ایمیل، سامانه تیکتینگ، پنل‌ها و سایر کانال‌های معرفی‌شده در قرارداد استفاده کنند. پیام‌ها، مکاتبات و سوابق الکترونیکی در صورت احراز انتساب، اصالت و تمامیت متناسب با موضوع می‌توانند برای اثبات اظهارات و توافق‌ها مورد استناد قرار گیرند؛ ارزش اثباتی هر سابقه تابع قوانین و شرایط ایجاد و نگهداری آن است.

هر طرف مسئول حفظ امنیت ابزارهای ارتباطی و حساب‌های تحت کنترل خود است. اخطارهای مربوط به مطالبه وجه، تعلیق، فسخ یا تغییر قرارداد باید از مسیر قابل استناد مقرر در قرارداد ارسال شوند. صرف ارسال پیام به کانال غیررسمی یا شخص فاقد اختیار، لزوماً جایگزین ابلاغ رسمی نیست.

۱-۵- نماینده تام‌الاختیار کارفرما و مدیریت دسترسی‌ها

کارفرما موظف است در آغاز همکاری، یک نماینده اصلی را به‌صورت رسمی و مکتوب معرفی کند. نماینده باید در امور اجرایی، فنی، ارائه اطلاعات، تعیین و تأیید نیازمندی‌ها، شرکت در جلسات، اعلام نظر درباره خروجی‌ها، تأیید یا اعلام ایرادات و اتخاذ تصمیم‌های لازم در چارچوب قرارداد، اختیار کافی و تام داشته باشد.

کارفرما باید سازوکار داخلی لازم را فراهم کند تا نماینده بتواند در مهلت‌های مقرر تصمیم بگیرد و پاسخ‌گویی به درخواست‌های شرکت وب نگاه به تأخیر نیفتد. تغییر نماینده، سلب یا محدودشدن اختیارات او، پایان همکاری یا تغییر اطلاعات تماس و دسترسی‌هایش باید فوراً و به‌صورت رسمی و مکتوب به شرکت وب نگاه اعلام شود. کارفرما باید هم‌زمان لغو یا اصلاح دسترسی‌های قبلی را درخواست کند.

پس از دریافت اعلام معتبر، شرکت وب نگاه باید در اسرع وقت دسترسی‌هایی را که تحت کنترل خود دارد و دیگر مجاز نیستند، مسدود یا اصلاح کند. دسترسی‌هایی که در اختیار کارفرما یا اشخاص ثالث است، باید توسط دارنده یا مدیر همان حساب لغو یا اصلاح شود. تا پیش از دریافت اعلام رسمی تغییر، شرکت وب نگاه می‌تواند در حدود متعارف بر اساس آخرین اطلاعات اعلام‌شده اقدام کند.

اختیار نماینده برای امور جاری، به‌خودی‌خود اختیار اصلاح تعهدات مالی اساسی، انتقال حقوق یا تغییر قرارداد خارج از حدود اختیارات قانونی و قراردادی را ایجاد نمی‌کند.

۱-۶- محرمانگی و تعهد عدم افشا (NDA)

هر طرف متعهد است اطلاعات محرمانه طرف دیگر را صرفاً برای مذاکره، اجرای قرارداد، بهره‌برداری مجاز از خدمات یا پیگیری حقوق و تعهدات ناشی از همکاری استفاده کند و بدون مجوز معتبر یا مجوز قانونی، آن را در اختیار اشخاص غیرمجاز قرار ندهد یا افشا نکند.

اطلاعات محرمانه شامل اطلاعات غیرعمومی فنی، مالی، تجاری، عملیاتی و حقوقی است؛ از جمله کد منبع، معماری نرم‌افزار، مستندات فنی، روش‌ها و فرایندهای اختصاصی، اطلاعات ورود و دسترسی، کلیدهای API، داده‌های شخصی، اطلاعات امنیتی، قیمت‌ها، پیشنهادهای تجاری و مفاد غیرعمومی قراردادها. محرمانه بودن اطلاعات به درج برچسب «محرمانه» محدود نیست و ماهیت اطلاعات و شرایط افشای آن نیز ملاک خواهد بود.

هر طرف باید دسترسی کارکنان، مشاوران و پیمانکاران خود به اطلاعات محرمانه را به اشخاصی محدود کند که برای اجرای وظایفشان به آن نیاز دارند و آنان را از الزامات محرمانگی مطلع سازد. تعهد این بند مانع استفاده شرکت وب نگاه از دانش عمومی، مهارت حرفه‌ای و اجزای عمومی و مستقل قابل استفاده مجدد خود نیست؛ مشروط بر اینکه اطلاعات محرمانه یا دارایی اختصاصی کارفرما افشا یا مورد استفاده غیرمجاز قرار نگیرد.

اطلاعاتی که دریافت‌کننده بتواند مستند کند، بدون نقض تعهد در دسترس عموم بوده، پیش از افشا به‌طور قانونی در اختیار او بوده، مستقل و بدون استفاده از اطلاعات محرمانه توسعه یافته یا از منبع ثالث مجاز دریافت شده است، از شمول محرمانگی خارج است.

اگر افشای اطلاعات به موجب قانون یا دستور مرجع صالح ضروری شود، دریافت‌کننده باید در حدی که قانوناً مجاز است، پیش از افشا طرف دیگر را مطلع و افشا را به حداقل میزان لازم محدود کند. با خاتمه همکاری یا درخواست موجه طرف افشاکننده، اطلاعات محرمانه حسب مورد بازگردانده یا حذف می‌شود؛ مگر آنجا که نگهداری آن برای تکلیف قانونی، اثبات حقوق قراردادی یا نسخه پشتیبان متعارف ضرورت داشته باشد. اطلاعاتی که باقی می‌ماند همچنان مشمول محرمانگی است.

تعهد محرمانگی پس از پایان یا فسخ قرارداد نیز باقی می‌ماند. درباره اسرار تجاری و اطلاعاتی که ماهیتاً محرمانه هستند، این تعهد تا زمانی برقرار است که اطلاعات به‌طور قانونی از وصف محرمانگی خارج نشده باشد. افشای اطلاعات به‌خودی‌خود موجب انتقال مالکیت یا اعطای مجوز بهره‌برداری از حقوق فکری نمی‌شود.

۱-۷- حفاظت از داده‌ها، امنیت و مدیریت دسترسی‌ها

هر طرف مسئول قانونی بودن اطلاعات، داده‌ها و محتواهایی است که در اختیار طرف دیگر قرار می‌دهد و باید در حدود مسئولیت خود، مجوزهای لازم برای گردآوری، ارائه، انتقال، نگهداری یا پردازش آن‌ها را داشته باشد. هر طرف باید دسترسی به اطلاعات، سامانه‌ها، مخازن کد، پنل‌ها و حساب‌های تحت کنترل خود را به اشخاص مجاز محدود کند و متناسب با حساسیت اطلاعات، اقدامات متعارف حفاظتی را رعایت نماید.

مسئولیت امنیت هر محیط، حساب، زیرساخت یا سرویس اصولاً بر عهده طرفی است که کنترل یا مدیریت آن را در اختیار دارد؛ مگر آنکه در قرارداد، مسئولیت مشخصی به‌صراحت به طرف دیگر واگذار شده باشد. هرگاه یکی از طرفین از رخداد امنیتی مؤثری آگاه شود که احتمال می‌رود بر داده‌ها، دسترسی‌ها یا خدمات طرف دیگر تأثیر بگذارد، باید در مهلت متعارف و با رعایت محدودیت‌های قانونی اطلاع‌رسانی کند و در حدود مسئولیت خود برای کاهش آثار همکاری نماید.

در صورت پردازش داده‌های شخصی، هر طرف الزامات قانونی مرتبط با جمع‌آوری، نگهداری، دسترسی، استفاده، انتقال و حذف آن‌ها را در حدود نقش واقعی خود رعایت می‌کند. هیچ‌یک از طرفین تضمین نمی‌کند تمام خطرات امنیتی به‌طور مطلق از بین بروند؛ با این حال، هر طرف موظف است تعهدات امنیتی صریح خود و اقدامات متعارف متناسب با خدمات و محیط تحت کنترلش را انجام دهد.

جزئیات مربوط به نوع داده‌های مورد پردازش، اهداف، مبانی، نحوه نگهداری، موارد استفاده یا اشتراک‌گذاری اطلاعات و حقوق اشخاص، در سیاست حفظ حریم خصوصی وب نگاه درج می‌شود. این سند و سیاست حفظ حریم خصوصی باید با یکدیگر و در حدود موضوع هر یک تفسیر شوند.

۱-۸- اصول مالکیت فکری و حقوق نرم‌افزار

حقوق مالکیت فکری نرم‌افزار تابع قوانین لازم‌الاجرای جمهوری اسلامی ایران، از جمله قانون حمایت از حقوق پدیدآورندگان نرم‌افزارهای رایانه‌ای و آیین‌نامه اجرایی آن است. بر اساس بند «ب» ماده ۶ قانون یادشده، هنگامی که پدیدآوردن نرم‌افزار موضوع قرارداد یا سفارش باشد، حقوق مادی مربوط به حق تغییر و توسعه تابع حکم قانونی است؛ مگر آنکه در قرارداد ترتیب دیگری پیش‌بینی شده باشد. حقوق معنوی پدیدآورنده واقعی نرم‌افزار، از جمله حق انتساب اثر، از حقوق مادی مستقل است و در حدود قانون قابل انتقال نیست.

طرفین تصریح می‌کنند کدها، کتابخانه‌ها، ماژول‌های پایه، ابزارها، قالب‌ها، توابع عمومی، چارچوب‌ها، اسکریپت‌ها، روش‌ها، الگوهای فنی، معماری‌های قابل استفاده مجدد و سایر اجزای عمومی که شرکت وب نگاه برای استفاده در پروژه‌های متعدد ایجاد یا توسعه می‌دهد، صرفاً به علت استفاده یا به‌کارگیری در یک پروژه به مالکیت انحصاری کارفرمای همان پروژه منتقل نمی‌شوند؛ مشروط بر اینکه حقوق آن اجزا متعلق به شرکت وب نگاه باشد و به‌طور مشخص و معتبر برای انتقال انحصاری توافق نشده باشند.

این استثنا شامل اطلاعات محرمانه، داده‌ها، محتوای اختصاصی، اسرار تجاری یا منطق اختصاصی کسب‌وکار کارفرما نیست. اگر اجزای عمومی وب نگاه در نرم‌افزار تحویلی تعبیه شده باشند، کارفرما در حدود قرارداد و پس از تحقق شرایط مالی و تحویل، مجوز لازم برای اجرای همان نرم‌افزار و نگهداری یا توسعه همان پروژه را دریافت می‌کند. این مجوز به‌خودی‌خود حق استخراج و عرضه مستقل اجزای عمومی یا استفاده از آن‌ها در محصولی مستقل خارج از پروژه را ایجاد نمی‌کند.

حقوق مادی خروجی اختصاصی هر پروژه، زمان و شرایط انتقال آن و تحویل کد منبع در فصل اختصاصی مربوط تعیین می‌شود. اجزای متن‌باز و متعلق به اشخاص ثالث تابع مجوزهای صاحبان حقوق خود هستند و هیچ‌یک از طرفین نمی‌تواند حقوقی فراتر از حقوق در اختیار خود یا مجوز معتبر را منتقل کند.

۱-۹- حق درج نام و نشان وب نگاه و معرفی نمونه‌کار

حق درج نام و نشان: شرکت وب نگاه حق دارد نام یا نشان تجاری خود را به‌عنوان مجری، تولیدکننده یا توسعه‌دهنده نرم‌افزار، حسب ماهیت خدمت، در بخش معرفی نرم‌افزار، صفحه «درباره نرم‌افزار»، فوتر، مستندات فنی یا محل متعارف دیگری که با ماهیت محصول سازگار باشد درج کند. این حق، حق قراردادی مستقلی برای معرفی نقش شرکت وب نگاه است و با حقوق معنوی قانونی پدیدآورندگان واقعی نرم‌افزار یکسان نیست.

کارفرما مجاز نیست بدون موافقت کتبی شرکت وب نگاه، نام یا نشان درج‌شده در چارچوب توافق را حذف، مخدوش یا پنهان کند. محدودکردن یا منتفی‌کردن این حق باید در قرارداد اصلی یا توافق کتبی اختصاصی، صریحاً مورد توافق قرار گرفته باشد.

حق معرفی پروژه به‌عنوان نمونه‌کار: شرکت وب نگاه حق دارد پروژه‌های اجراشده یا توسعه‌یافته را به‌عنوان نمونه‌کار و سابقه حرفه‌ای خود در رزومه، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، کاتالوگ، پیشنهادهای فنی و تجاری، جلسات معرفی خدمات و سایر ابزارهای متعارف بازاریابی و معرفی توانمندی‌های خود ارائه کند. این حق شامل معرفی نام پروژه، نام و نشان تجاری کارفرما، شرح کلی خدمات انجام‌شده و نمایش تصاویر، نماها یا بخش‌هایی از نرم‌افزار است که برای معرفی نمونه‌کار مناسب بوده و افشاکننده اطلاعات محرمانه نباشد.

۱-۱۰- تعهدات عمومی شرکت وب نگاه

• ارائه خدمات پذیرفته‌شده در محدوده قرارداد و اسناد معتبر، با رعایت مراقبت حرفه‌ای متعارف و مشخصات و معیارهای مصوب.
• استفاده از کارکنان، مشاوران یا همکاران قراردادی تحت مدیریت خود برای انجام خدمات و حفظ مسئولیت قراردادی در برابر کارفرما در حدود تعهدات پذیرفته‌شده.
• حفظ محرمانگی اطلاعات کارفرما و رعایت تعهدات مربوط به حفاظت از داده‌ها و دسترسی‌ها.
• اطلاع‌رسانی در مهلت متعارف درباره موانع یا ریسک‌های فنی شناخته‌شده‌ای که می‌توانند بر زمان، هزینه یا خروجی اثر مهم بگذارند.
• اعلام درخواست‌های ضروری برای دریافت اطلاعات، دسترسی‌ها، تصمیم‌ها یا تأییدهای کارفرما از طریق کانال‌های توافق‌شده.
• تحویل خروجی‌ها، مستندات و دسترسی‌هایی که صراحتاً در قرارداد پذیرفته شده‌اند، با رعایت شرایط مالی و تحویل مربوط.
• رسیدگی به نواقص معتبر در دوره تضمین یا پلن پشتیبانی فعال، در حدود شرایط اختصاصی مربوط.
• رعایت مجوزهای اشخاص ثالث در حدود وظایف قراردادی و اعلام محدودیت‌های مهم و شناخته‌شده در حد متعارف.

شرکت وب نگاه تعهدی نسبت به خدمات خارج از دامنه یا فعالیت اضافی ایجاد نمی‌کند، مگر آنکه آن خدمات طبق فرایند معتبر تغییر یا سفارش جداگانه پذیرفته شده باشند.

۱-۱۱- تعهدات عمومی کارفرما

• ارائه اطلاعات صحیح، کامل و به‌روز، نیازمندی‌ها، محتواها، مجوزها و توضیحات لازم برای اجرای قرارداد و اعلام تغییرات مؤثر در مهلت متعارف.
• معرفی نماینده تام‌الاختیار و حفظ به‌روز بودن مشخصات، اختیارات و دسترسی‌های وی.
• حضور در جلسات و بررسی‌های لازم، ارائه تصمیم‌ها و تأییدها در مهلت مقرر و اعلام ایرادات روشن و مستند در چارچوب معیارهای مصوب.
• فراهم‌کردن دسترسی‌ها، فایل‌ها، داده‌های آزمایشی، محیط‌ها و همکاری سایر اشخاص تحت کنترل خود که برای انجام تعهدات لازم است.
• پرداخت مبلغ قرارداد و هزینه‌ها و صورتحساب‌هایی که طبق قرارداد بر عهده اوست، در سررسید مقرر.
• اطمینان از مشروعیت محتوا، داده‌ها، کالاها، خدمات، فعالیت تجاری و مجوزهای موردنیاز کسب‌وکار خود، مگر در مواردی که مسئولیت مشخصی صراحتاً به شرکت وب نگاه واگذار شده باشد.
• تهیه و مدیریت سرور، دامنه، حساب‌ها، لایسنس‌ها و سرویس‌های ثالثی که قرارداد بر عهده او قرار داده است و حفاظت از اطلاعات احراز هویت تحت کنترل خود.
• تهیه نسخه پشتیبان از داده‌ها و محیط‌هایی که نگهداری آن‌ها بر عهده اوست، مگر آنکه خدمت پشتیبان‌گیری به‌صراحت در قرارداد یا پلن درج شده باشد.
• استفاده از نرم‌افزار، کدها، مستندات و دسترسی‌ها در حدود حقوق و مجوزهای اعطاشده و خودداری از اقدام ناقض حقوق شرکت وب نگاه یا اشخاص ثالث.

کارفرما مسئول هماهنگی‌های داخلی خود است. تأخیر ناشی از عدم ارائه اطلاعات، دسترسی، تصمیم، تأیید یا پرداخت، به میزان اثر واقعی آن بر اجرا تابع مقررات زمانی و مالی قرارداد مربوط خواهد بود.

۱-۱۲- زیرساخت و خدمات اشخاص ثالث

دامنه تعهدات شرکت وب نگاه درباره خدمات اشخاص ثالث، APIها، سامانه‌های پرداخت، پیامک، سرویس‌های ابری، دامنه، میزبانی، مجوزها و سایر ابزارهای مستقل، محدود به مواردی است که در قرارداد صریحاً پذیرفته شده‌اند.

هزینه تهیه، تمدید یا استفاده از زیرساخت، دامنه، سرور، فضای ذخیره‌سازی، پهنای باند، لایسنس، حساب کاربری و خدمات اشخاص ثالث بر عهده طرفی است که در قرارداد مسئولیت آن را پذیرفته است. در صورت سکوت قرارداد، هزینه‌های مستقل مربوط به زیرساخت و سرویس‌های موردنیاز کارفرما بر عهده کارفرما خواهد بود.

شرکت وب نگاه مسئول قطعی، اختلال، تغییر سیاست، محدودیت دسترسی، تغییر قیمت، توقف سرویس یا تغییر API توسط اشخاص ثالث نیست؛ مگر در حدودی که مسئولیت مشخصی را پذیرفته باشد یا رخداد ناشی از نقض تعهد قراردادی خود او باشد. راهکار جایگزین یا تغییر مستلزم توسعه، در صورت خارج بودن از دامنه، نیازمند توافق درباره هزینه و زمان است.

۱-۱۳- منع جذب یا به‌کارگیری کارکنان و همکاران وب نگاه

کارفرما متعهد است در طول همکاری قراردادی و تا سه سال پس از پایان یا خاتمه آن، بدون موافقت کتبی شرکت وب نگاه، کارکنان، مشاوران یا همکاران قراردادی شرکت وب نگاه را که به‌طور مستقیم در اجرای خدمات موضوع قرارداد مشارکت داشته‌اند، با هدف جذب، استخدام یا همکاری مستقل، به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم به‌کار نگیرد یا برای قطع همکاری آنان با شرکت وب نگاه اقدام نکند.

این تعهد شامل اقدام از طریق شرکت وابسته، واسطه، پیمانکار یا شخص ثالثی نیز می‌شود که با اطلاع یا به درخواست کارفرما برای دور زدن تعهد این بخش اقدام کند. هرگونه استثنا یا موافقت برای همکاری با اشخاص مشمول باید به‌صورت کتبی از سوی شرکت وب نگاه صادر شود. این بخش رابطه استخدامی میان کارکنان یا همکاران وب نگاه و کارفرما ایجاد نمی‌کند.

۱-۱۴- فورس‌ماژور و حوادث خارج از اختیار

فورس‌ماژور رویدادی خارج از کنترل متعارف طرف متأثر است که جلوگیری از وقوع یا آثار آن با اقدامات متعارف امکان‌پذیر نباشد و اجرای تمام یا بخشی از تعهدات قراردادی را ناممکن یا به‌طور جدی مختل کند. مصادیق آن، در صورت احراز شرایط، می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• جنگ، درگیری مسلحانه، حمله نظامی و تهدیدات امنیتی گسترده؛
• شورش، اعتراضات یا ناآرامی‌های گسترده و محدودیت‌های ناشی از آن‌ها که اجرای تعهدات را مستقیماً مختل کند؛
• اعتصابات گسترده یا سراسری، به‌ویژه در بخش‌های ارتباطی، حمل‌ونقل، انرژی یا خدمات عمومی، در صورتی که خارج از کنترل متعارف طرف متأثر باشد؛
• قطع، اختلال گسترده یا محدودسازی اینترنت داخلی یا بین‌المللی، شبکه‌های مخابراتی یا ارتباطات؛
• قطع گسترده و طولانی برق، اختلال دیتاسنتر یا زیرساخت‌های ارتباطی و خدمات عمومی ضروری؛
• تحریم‌ها، ممنوعیت‌ها، محدودیت‌های قانونی یا تصمیمات مراجع حکومتی که اجرای تعهدات را مستقیماً ناممکن یا به‌طور جدی مختل کند؛
• زلزله، سیل، آتش‌سوزی گسترده، بیماری فراگیر و سایر حوادث عمومی یا بلایای طبیعی خارج از کنترل متعارف؛
• حملات سایبری گسترده یا اختلالات زیرساختی که با اقدامات متعارف قابل پیشگیری یا دفع نبوده و شرایط فورس‌ماژور درباره آن احراز شود.

طرف متأثر باید در صورت امکان، حداکثر ظرف پنج روز کاری از زمان آگاهی از حادثه، وقوع آن و آثار قابل پیش‌بینی را به‌صورت مکتوب اطلاع دهد و برای کاهش آثار و ازسرگیری اجرا اقدامات متعارف انجام دهد. تعهدات مستقیماً متأثر، به میزان و مدت اثر حادثه بررسی می‌شوند. صرف وقوع یکی از مصادیق بالا، بدون اثبات اثر مستقیم و احراز شرایط، معافیت خودکار از مسئولیت ایجاد نمی‌کند. آثار فورس‌ماژور طولانی بر تعلیق، تمدید یا خاتمه در فصل اختصاصی هر خدمت تعیین شده است.

۱-۱۵- اصلاح سند و بقای سایر تعهدات

هرگونه اصلاح یا تکمیل این سند یا قرارداد اصلی باید از طریق توافق معتبر طرفین و با رعایت اختیارات قانونی و قراردادی اشخاص امضاکننده انجام شود. عدم اعمال یا تأخیر در اعمال یک حق قراردادی به‌خودی‌خود به معنای اسقاط آن حق نیست؛ مگر آنکه اسقاط به‌صورت معتبر اعلام شده باشد.

اگر بخشی از این سند به موجب قانون یا تصمیم مرجع صالح غیرقابل اجرا تشخیص داده شود، سایر مفاد تا حدی که مستقل و قابل اجرا باشند معتبر باقی می‌مانند. هیچ‌یک از مفاد این سند، رابطه استخدامی، نمایندگی عام، مشارکت یا سرمایه‌گذاری میان طرفین ایجاد نمی‌کند؛ مگر آنکه در قرارداد جداگانه صریحاً برقرار شده باشد.

۱-۱۶- قانون حاکم و حل اختلاف

تفسیر و اجرای این سند و قراردادهای مشمول آن تابع قوانین لازم‌الاجرای جمهوری اسلامی ایران است. طرفین تلاش می‌کنند اختلافات ناشی از انعقاد، تفسیر، اجرا، تعلیق یا خاتمه قرارداد را ابتدا از طریق مذاکره و تبادل مستندات حل‌وفصل کنند. اگر اختلاف از طریق مذاکره حل نشود، موضوع از طریق مراجع قضایی صالح جمهوری اسلامی ایران پیگیری خواهد شد؛ مگر آنکه روش معتبر دیگری مطابق قانون در قرارداد اصلی تعیین شده باشد.

۲-۱- موضوع قرارداد تولید نرم‌افزار

موضوع قرارداد عبارت است از تحلیل، طراحی، برنامه‌نویسی، پیاده‌سازی، آزمایش و راه‌اندازی نرم‌افزار یا سامانه‌ای که مشخصات آن در قرارداد و اسناد فنی مصوب تعیین شده است. تعهد شرکت وب نگاه محدود به خدمات، قابلیت‌ها و خروجی‌هایی است که در دامنه خدمات مصوب درج شده‌اند؛ از جمله ابزارها، ماژول‌ها، نقش‌های کاربری، گزارش‌ها، اتصال‌ها، محیط‌های اجرایی، ظرفیت مورد انتظار و اقلام قابل تحویل.

توضیحات شفاهی، نمونه‌های نمایشی، امکانات محصولات مشابه یا انتظاراتی که در اسناد مورد تأیید طرفین درج نشده‌اند، به‌خودی‌خود موجب افزایش تعهدات شرکت وب نگاه نمی‌شوند.

۲-۲- تهیه سند نیازمندی‌ها (PRD) و تثبیت دامنه پروژه

مسئولیت تهیه PRD: تهیه و ارائه سند نیازمندی‌های محصول (PRD) و مشخص‌کردن نیازهای کسب‌وکار، فرآیندهای عملیاتی، نقش‌ها و سطح دسترسی کاربران، قابلیت‌های مورد انتظار، گزارش‌ها، اتصال‌ها، قواعد اجرایی و معیارهای پذیرش، بر عهده کارفرما است. سند باید به‌اندازه‌ای روشن و کامل باشد که محدوده کار و خروجی‌های مورد انتظار قابل تشخیص و برآورد باشد.

مشاوره شرکت وب نگاه: چنانچه کارفرما برای تدوین یا تکمیل PRD به کمک تخصصی نیاز داشته باشد، شرکت وب نگاه می‌تواند در قالب خدمت مشاوره‌ای کمک کند. محدوده مشاوره، مدت، مبلغ و خروجی‌های آن باید جداگانه یا در قرارداد اولیه صریحاً تعیین شود. ارائه مشاوره به‌خودی‌خود به معنای تعهد به تدوین کامل PRD یا پذیرش مسئولیت تصمیم‌های کسب‌وکار کارفرما نیست.

نهایی‌سازی مبلغ و زمان: پس از تکمیل و تأیید PRD و اسناد فنی موردنیاز، شرکت وب نگاه برآورد نهایی زمان اجرا، مبلغ قرارداد، مراحل کار و اقلام تحویلی را بر اساس دامنه تثبیت‌شده ارائه می‌کند. شروع اجرای اصلی پروژه منوط به تأیید معتبر این برآورد و شرایط نهایی از سوی طرفین است.

اگر قرارداد اولیه پیش از نهایی‌شدن PRD منعقد شده باشد، تغییر مبلغ یا مدت تابع متن قرارداد و توافق معتبر طرفین خواهد بود. صرف نهایی‌شدن PRD به‌تنهایی مجوز تغییر یک‌جانبه مبلغ یا مدت قطعی قرارداد نیست. پس از تثبیت نیازمندی‌ها، تغییر فرآیند یا قابلیت‌های مصوب، در صورت اثر بر زمان یا هزینه، درخواست تغییر محسوب می‌شود.

۲-۳- مدت قرارداد و شروع پروژه

مدت اجرای پروژه در قرارداد اصلی تعیین می‌شود و اصولاً از تاریخ دریافت پیش‌پرداخت توافق‌شده تا راه‌اندازی نرم‌افزار در محیط هدف مقرر محاسبه خواهد شد؛ مشروط بر اینکه پیش‌نیازهای شروع و ادامه اجرا که طبق قرارداد بر عهده کارفرما است، در مهلت موردنیاز فراهم شده باشند.

شروع عملیاتی پروژه مستلزم دریافت پیش‌پرداخت، معرفی نماینده تام‌الاختیار، نهایی‌شدن PRD و برآورد زمانی و مالی، ارائه اطلاعات و دسترسی‌های ضروری و انجام سایر اقدامات تعیین‌شده به‌عنوان پیش‌نیاز شروع است. تأخیر کارفرما یا عوامل خارج از کنترل شرکت وب نگاه، به میزان اثر مستند آن بر مسیر اجرا، موجب تمدید متناسب زمان‌بندی می‌شود.

۲-۴- مراحل اجرای پروژه

اجرای پروژه، حسب دامنه مصوب، می‌تواند شامل تحلیل و مستندسازی نیازمندی‌ها، طراحی در صورت شمول در قرارداد، پیاده‌سازی قابلیت‌ها، آزمون فنی، ارائه نسخه قابل بررسی و استقرار نهایی باشد. ترتیب مراحل و زمان هر مرحله مطابق قرارداد و برنامه زمان‌بندی مصوب تعیین می‌شود.

در مرحله تحلیل، مبنای اجرا و نیازمندی‌های مصوب تثبیت می‌شود. پس از تأیید طراحی‌های مشمول قرارداد، پیاده‌سازی آغاز می‌گردد. شرکت وب نگاه نسخه قابل بررسی را در محیط آزمایشی یا محیط تعیین‌شده ارائه می‌کند و پس از انجام اقدامات لازم و فراهم‌شدن زیرساخت و دسترسی‌ها، راه‌اندازی در محیط هدف مطابق قرارداد انجام می‌شود.

آزمون‌های فنی متعارف متناسب با دامنه مصوب در تعهد شرکت وب نگاه قرار دارند. تست نفوذ، ممیزی امنیتی مستقل، آزمون بار با ظرفیت مشخص، گواهی‌های انطباق یا سایر آزمون‌های تخصصی فقط در صورتی جزء تعهدات هستند که صریحاً در قرارداد درج شده باشند.

۲-۵- محدوده طراحی UI/UX

طراحی رابط و تجربه کاربری (UI/UX) صرفاً در صورتی جزء تعهدات شرکت وب نگاه است که این خدمت در دامنه خدمات پروژه تصریح شده باشد. محدوده طراحی به پنل‌ها، صفحات، ماژول‌ها و بخش‌هایی محدود است که صراحتاً مورد توافق قرار گرفته‌اند.

ممکن است طراحی اختصاصی تنها برای بخشی از نرم‌افزار، مانند پنل کاربر، پذیرفته شود و سایر بخش‌ها، مانند پنل مدیریت، با استفاده از قالب‌ها، کامپوننت‌ها یا الگوهای استاندارد شرکت وب نگاه پیاده‌سازی شوند. در این حالت، طراحی اختصاصی بخش‌های خارج از دامنه UI/UX تعهد شرکت وب نگاه محسوب نمی‌شود.

تعداد نوبت‌های بازخورد و اصلاح طراحی، حدود تغییرات مجاز و خروجی‌های قابل تحویل مطابق قرارداد یا پیوست فنی تعیین می‌شود. در صورت توافق بر یک نوبت بازخورد بصری برای هر ماژول، کارفرما باید نظرات را یکپارچه و در مهلت مقرر ارائه کند. بازطراحی اساسی یا درخواست طراحی بخش خارج از دامنه، در صورت اثر بر زمان یا هزینه، از مسیر درخواست تغییر بررسی می‌شود.

۲-۶- تعهدات اختصاصی طرفین در اجرای پروژه

تعهدات کارفرما

• تهیه و ارائه PRD، اطلاعات، محتواها، مجوزها و توضیحات لازم برای تثبیت دامنه پروژه.
• معرفی نماینده دارای اختیار تصمیم‌گیری و تأیید خروجی‌ها.
• حضور در جلسات ضروری و ارائه تصمیم‌ها، دسترسی‌ها، تأییدها و بازخوردها در مهلت مقرر.
• فراهم‌کردن محیط‌ها، داده‌های آزمایشی، حساب‌ها و دسترسی‌هایی که تحت کنترل او هستند و برای اجرا لازم است.
• پرداخت مبلغ قرارداد و هزینه‌های زیرساخت یا خدمات ثالث که طبق قرارداد بر عهده اوست.
• صحت و مشروعیت داده‌ها، محتواها، مجوزهای کسب‌وکار و حقوق اشخاص ثالث مرتبط با اقلامی که ارائه می‌کند.
• تهیه نسخه پشتیبان از داده‌ها و سامانه‌های موجود پیش از مهاجرت یا تغییر، مگر آنکه این وظیفه صریحاً به شرکت وب نگاه واگذار شده باشد.

تعهدات شرکت وب نگاه

• اجرای نیازمندی‌های مصوب در محدوده خدمات و مطابق معیارهای مورد توافق.
• ارائه نسخه‌های قابل بررسی و اعلام وضعیت پیشرفت در تناوب توافق‌شده.
• اطلاع‌رسانی درباره موانع یا ریسک‌های فنی مهمی که بر زمان، هزینه یا خروجی اثر می‌گذارند.
• انجام آزمون‌های فنی متعارف متناسب با دامنه و تحویل اقلام صریحاً مقرر در قرارداد.
• رسیدگی به نواقص معتبر در دوره تضمین و رعایت تعهدات محرمانگی، امنیت و مالکیت فکری.

شرکت وب نگاه می‌تواند برای انجام خدمات از کارکنان یا همکاران تحت مدیریت خود استفاده کند؛ این امر رابطه استخدامی مستقیمی میان آنان و کارفرما ایجاد نمی‌کند.

۲-۷- تأییدها، بازخوردها و عدم پاسخ کارفرما

کارفرما موظف است حداکثر ظرف سه روز کاری از دریافت درخواست مشخص شرکت وب نگاه، پاسخ، اطلاعات، دسترسی، محتوا، تصمیم یا تأیید موردنیاز را ارائه کند؛ مگر آنکه برای مورد خاص مهلت دیگری توافق شده باشد.

هرگاه شرکت وب نگاه خروجی، طراحی، تصمیم فنی یا موضوع مشخص و قابل بررسی را برای تأیید ارسال و مهلت پاسخ را اعلام کند، کارفرما باید در مهلت مقرر نظر خود را اعلام کند. عدم پاسخ در این مهلت، همان موضوع مشخص را برای ادامه اجرای پروژه تأییدشده محسوب می‌کند و شرکت وب نگاه می‌تواند بر همان مبنا به مرحله بعد ادامه دهد.

تأیید ناشی از عدم پاسخ محدود به همان خروجی یا تصمیم مشخص است و به معنی پذیرش خودکار کل پروژه، اسقاط حقوق قانونی کارفرما یا از بین رفتن تعهدات صریح دوره تضمین نیست. اگر پاسخ ناقص یا متعارض باشد و ادامه کار را مختل کند، شرکت وب نگاه می‌تواند درخواست توضیح کند و زمان انتظار به میزان اثر واقعی بر اجرا موجب تمدید متناسب زمان‌بندی می‌شود.

۲-۸- تغییرات و خدمات خارج از دامنه تولید

هر قابلیت یا فعالیتی که در دامنه مصوب پیش‌بینی نشده باشد، از جمله افزودن ماژول، تغییر فرآیند یا نیازمندی تأییدشده، افزودن گزارش یا اتصال جدید، تغییر فناوری یا محیط هدف، افزایش ظرفیت خارج از مفروضات مصوب یا بازطراحی اساسی، درخواست تغییر محسوب می‌شود.

تغییر فرآیندهای عملیاتی یا تجاری کارفرما پس از تثبیت PRD، حتی اگر با نرم‌افزار تولیدشده مرتبط باشد، جزء تولید اولیه محسوب نمی‌شود. در صورت تأثیر بر تحلیل، طراحی، منطق نرم‌افزار، زمان یا هزینه، این تغییرات به‌عنوان توسعه یا تغییر خارج از دامنه بررسی می‌شوند.

انتشار در فروشگاه‌های نرم‌افزاری: انتشار نرم‌افزار در پلتفرم‌هایی مانند Google Play، App Store، کافه‌بازار یا سایر بسترهای انتشار، جزء تعهدات تولید نرم‌افزار نیست؛ مگر آنکه صریحاً در قرارداد درج شده باشد. هرگونه اصلاح کد، تغییر تنظیمات، تکمیل مستندات یا توسعه‌ای که این پلتفرم‌ها برای پذیرش یا انتشار درخواست کنند نیز جزء تولید اولیه محسوب نمی‌شود و به‌عنوان توسعه یا اصلاح جداگانه بررسی خواهد شد.

تهیه یا ورود گسترده اطلاعات، تولید محتوا، اخذ مجوزهای قانونی، مدیریت دائمی سرور، پایش شبانه‌روزی، تست نفوذ، بازیابی بحران، مهاجرت داده، اصلاحات ناشی از تغییر API یا سیاست سرویس‌های ثالث و توسعه قابلیت جدید، خارج از دامنه است؛ مگر آنکه صریحاً در قرارداد پذیرفته شده باشد.

شرکت وب نگاه آثار فنی، مالی، زمانی و اجرایی درخواست تغییر را بررسی و برآورد مربوط را ارائه می‌کند. اجرای تغییر منوط به تأیید معتبر طرفین درباره محدوده، مبلغ، زمان‌بندی و شرایط اجراست. تا پیش از این توافق، شرکت وب نگاه ملزم به شروع یا اجرای کار اضافی نیست.

۲-۹- تحویل، آزمایش و پذیرش نرم‌افزار

تحویل می‌تواند به‌صورت مرحله‌ای یا نهایی و از طریق محیط آزمایشی، نسخه اجرایی یا محیط عملیاتی انجام شود. شرکت وب نگاه هنگام تحویل، تا حد متعارف، نسخه و اقلام آماده بررسی را مشخص می‌کند.

کارفرما باید خروجی را بر اساس PRD، مشخصات فنی و معیارهای پذیرش مصوب بررسی و تأیید یا ایرادات روشن و مستند خود را در مهلت تعیین‌شده اعلام کند. گزارش نقص باید تا حد امکان بخش متأثر، نتیجه مورد انتظار، نتیجه مشاهده‌شده و اطلاعات لازم برای بازتولید را دربرگیرد.

نقص معتبر، عدم انطباق قابل بازتولید با نیازمندی یا معیار پذیرش مصوب است که علت آن به کد یا پیاده‌سازی تحت مسئولیت شرکت وب نگاه منتسب باشد. ترجیح جدید، تغییر نیازمندی یا درخواست قابلیت اضافه، نقص محسوب نمی‌شود. شرکت وب نگاه نواقص معتبر را بررسی و پس از اصلاح، نسخه را برای آزمون مجدد ارائه می‌کند.

عدم پاسخ به خروجی مشخصی که برای تأیید ارسال شده، فقط در حدود شرایط بخش تأییدها و عدم پاسخ اثر دارد و به‌معنای پذیرش خودکار همه تعهدات یا نواقص پنهان نیست. تأیید یک مرحله، تعهدات مراحل بعدی یا تعهدات معتبر دوره تضمین را از بین نمی‌برد.

۲-۱۰- زیرساخت، راه‌اندازی و خدمات اشخاص ثالث

هزینه تهیه و نگهداری دامنه، سرور، میزبانی، فضای ذخیره‌سازی، پهنای باند، گواهی‌های امنیتی، سرویس‌های پیامک، درگاه پرداخت، خدمات ابری، لایسنس‌ها، حساب‌های کاربری و سایر خدمات مستقل اشخاص ثالث بر عهده کارفرما است؛ مگر آنکه قرارداد ترتیب دیگری تعیین کرده باشد.

کارفرما باید محیط عملیاتی، دسترسی‌ها، تنظیمات، حساب‌ها و مجوزهای لازم برای راه‌اندازی را در موعد مقرر فراهم کند. اگر راه‌اندازی به دلیل نبود زیرساخت مناسب یا عدم دسترسی به حساب‌ها و خدمات تحت کنترل کارفرما یا شخص ثالث ممکن نباشد، مدت پروژه به میزان اثر مستند مانع اصلاح می‌شود.

شرکت وب نگاه مسئول کندی یا اختلال ناشی از سرور، شبکه، سیستم‌عامل، تنظیمات زیرساخت یا سرویس ثالثی که تحت کنترل مستقیم آن نیست، نخواهد بود؛ مگر آنکه این خدمت صریحاً در قرارداد پذیرفته شده باشد. تغییر یا قطع سرویس ثالث به‌خودی‌خود تعهدی برای اصلاح رایگان نرم‌افزار ایجاد نمی‌کند.

۲-۱۱- آموزش اولیه

شرکت وب نگاه یک جلسه آموزش مدیریت و بهره‌برداری از نرم‌افزار به مدت مجموعاً پنج ساعت برای نماینده یا کاربران مدیریتی معرفی‌شده از سوی کارفرما برگزار می‌کند. زمان جلسه با هماهنگی طرفین تعیین می‌شود و آموزش در چارچوب قابلیت‌های تحویلی نرم‌افزار خواهد بود.

آموزش اولیه شامل آموزش برنامه‌نویسی، آموزش تخصصی زیرساخت، آموزش نامحدود کاربران نهایی یا جلسات تکمیلی نمی‌شود. جلسات اضافه، آموزش اشخاص جدید یا آموزش ناشی از تغییر نماینده یا نیازهای تازه کارفرما، در صورت خارج بودن از دامنه توافق‌شده، با توافق درباره زمان و هزینه جداگانه انجام می‌شود.

۲-۱۲- مبلغ قرارداد، پرداخت‌ها و هزینه‌های جانبی

مبلغ کل قرارداد، واحد پول، اقساط، مراحل پرداخت، نقاط عطف مالی و سررسید هر پرداخت باید در قرارداد یا پیشنهاد مالی مورد تأیید طرفین مشخص شود. کارفرما موظف است مبالغ را در سررسیدهای تعیین‌شده پرداخت کند.

پرداخت هر مرحله تابع نقاط عطف مالی و سررسیدهای توافق‌شده است و به تحقق درآمد، فروش، جذب کاربر، سودآوری یا بهره‌برداری اقتصادی کارفرما وابسته نیست. عدم تحقق این نتایج، در صورتی که ناشی از نقض تعهد مشخص و تضمین‌شده شرکت وب نگاه نباشد، موجب تعویق یا حذف تعهد پرداخت کارفرما نمی‌شود.

مالیات بر ارزش افزوده و سایر مالیات‌ها و عوارض قانونی مربوط به خدمات، مطابق قوانین لازم‌الاجرا و بر اساس صورتحساب معتبر محاسبه و پرداخت می‌شوند. هزینه‌های دامنه، سرور، لایسنس، سرویس‌های ثالث، حساب‌های انتشار، خدمات ابری، پیامک، درگاه پرداخت و سایر اقلامی که در مبلغ قرارداد لحاظ نشده‌اند، بر عهده طرفی است که طبق قرارداد مسئول آن‌هاست.

۲-۱۳- تعدیل قیمت بر اساس شاخص رسمی

با توجه به مدت اجرای پروژه و تغییرات شاخص قیمت‌ها، طرفین توافق می‌کنند چنانچه شاخص رسمی قیمت مصرف‌کننده (CPI) منتشرشده از سوی مرکز آمار ایران نسبت به شاخص مبنا بیش از بیست‌وپنج درصد (۲۵٪) افزایش یابد، مبلغ بخش‌های اجرا‌نشده و پرداخت‌نشده قرارداد طبق این بخش تعدیل شود.

شاخص مبنا، آخرین شاخص رسمی قیمت مصرف‌کننده است که تا تاریخ انعقاد قرارداد منتشر و قابل استناد بوده است. شاخص تعدیل، آخرین شاخص رسمی قابل استناد در زمان سررسید پرداخت مربوط است؛ مگر آنکه در قرارداد اختصاصی روش دقیق‌تری تعیین شده باشد.

در صورت افزایش شاخص بیش از ۲۵٪، تعدیل فقط نسبت به میزان افزایش مازاد بر ۲۵٪ و صرفاً بر مبلغ بخش‌هایی اعمال می‌شود که تا زمان محاسبه هنوز اجرا و تسویه نشده‌اند. مبالغ بخش‌هایی که قبلاً اجرا و تسویه شده‌اند، مشمول این تعدیل نیستند.

شرکت وب نگاه باید شاخص مبنا، شاخص تعدیل، درصد افزایش و مبلغ تعدیل را به‌صورت قابل بررسی به کارفرما اعلام کند. با درج و پذیرش این سازوکار در قرارداد یا شرایط عمومی مورد ارجاع آن، اعمال تعدیل مطابق فرمول فوق نیازمند الحاقیه مستقل نخواهد بود. تعدیل قیمت به‌خودی‌خود دامنه خدمات یا سایر تعهدات غیرمالی طرفین را تغییر نمی‌دهد.

۲-۱۴- تضمین عملکرد و رفع نقص

مدت تضمین: نرم‌افزار موضوع قرارداد به مدت سه ماه مشمول تضمین عملکرد و رفع نقص است. مبدأ این دوره، زمان تکمیل ماژول‌های مصوب در محیط آزمایشی و اعلام آمادگی شرکت وب نگاه برای راه‌اندازی نهایی است. اگر راه‌اندازی به دلیل تأخیر یا عدم اقدام کارفرما به تعویق بیفتد، شروع دوره تضمین به انجام اقدام کارفرما وابسته نیست و دوره از تاریخ اعلام آمادگی مذکور محاسبه می‌شود.

محدوده تضمین: تضمین شامل بررسی و اصلاح نقص‌های قابل بازتولیدی است که با نیازمندی‌ها یا معیارهای پذیرش مصوب مغایرت دارند و علت آن‌ها به کد یا پیاده‌سازی تحت مسئولیت شرکت وب نگاه منتسب است. ترجیحات جدید، تغییر الزامات کسب‌وکار، تغییر فرآیندهای مصوب یا افزودن قابلیت، نقص محسوب نمی‌شود.

زمان پاسخ اولیه در دوره تضمین

پاسخ اولیه به معنای اعلام دریافت درخواست و آغاز یا برنامه‌ریزی بررسی اولیه است و تضمین‌کننده رفع کامل نقص در همان بازه نیست. زمان رفع به شدت، امکان بازتولید، پیچیدگی فنی، وابستگی‌ها و اطلاعات یا دسترسی‌های موردنیاز بستگی دارد.

کارفرما باید نقص را از طریق سامانه رسمی تیکتینگ یا کانال اعلام‌شده ثبت کند و شرح و اطلاعات لازم برای بررسی را ارائه دهد. اختلال ناشی از زیرساخت، سرور، شبکه، سیستم‌عامل، سرویس ثالث، اشتباه کاربری، داده‌های نادرست، تغییرات کارفرما یا اشخاص ثالث و درخواست توسعه جدید، در صورتی که ناشی از نقص قابل انتساب به شرکت وب نگاه نباشند، مشمول رفع نقص رایگان نیستند.

اگر کارفرما یا شخص ثالث کد یا بخش دیگری از نرم‌افزار را تغییر دهد، مسئولیت شرکت وب نگاه نسبت به بخش تغییر‌یافته و بخش‌هایی که مستقیماً تحت تأثیر آن تغییر هستند، به میزان اثر تغییرات منتفی می‌شود؛ مگر آنکه شرکت وب نگاه مسئولیت مربوط را کتبی بپذیرد. این حکم به‌معنای سلب خودکار مسئولیت نسبت به بخش‌های مستقل و تغییرنیافته نرم‌افزار نیست.

با پایان دوره سه‌ماهه، تعهدات رفع نقص رایگان خاتمه می‌یابد. نگهداری، توسعه و پشتیبانی پس از آن مستلزم قرارداد یا پلن مستقل است؛ مگر آنکه مدت یا خدمت بیشتری صریحاً تضمین شده باشد.

۲-۱۵- حقوق مادی، کد منبع و تحویل نهایی

حقوق مادی قابل انتقال مربوط به کد اختصاصی و سایر اقلام نرم‌افزاری که مشخصاً برای کارفرما و در اجرای قرارداد تولید می‌شوند، با رعایت قوانین لازم‌الاجرای ایران، پس از تسویه کامل مطالبات قطعی شرکت وب نگاه بابت همان قرارداد، در حدود مقرر در قانون و قرارداد به کارفرما تعلق می‌گیرد. حقوق معنوی پدیدآورندگان واقعی تابع قانون است.

کدها، کتابخانه‌ها، ماژول‌های پایه، ابزارها، قالب‌ها، توابع عمومی، چارچوب‌ها، اسکریپت‌ها، روش‌ها، الگوهای فنی، معماری‌های قابل استفاده مجدد و دانش فنی متعلق به شرکت وب نگاه که برای استفاده در پروژه‌های مختلف ایجاد یا توسعه یافته‌اند، در مالکیت شرکت وب نگاه باقی می‌مانند؛ حتی اگر در طول پروژه تکمیل یا بهبود یافته باشند. استفاده از این اجزا در نرم‌افزار تحویلی موجب انتقال مالکیت آن‌ها نمی‌شود.

اگر اجزای عمومی وب نگاه در نرم‌افزار تحویلی به کار رفته باشند، کارفرما پس از تسویه کامل و تحویل نرم‌افزار، مجوزی دائمی و غیرانحصاری برای استفاده از همان اجزا در چارچوب اجرای نرم‌افزار، بهره‌برداری از آن و نگهداری یا توسعه همان پروژه دریافت می‌کند. استخراج و عرضه مستقل اجزای عمومی یا استفاده از آن‌ها در محصولی مستقل خارج از چارچوب نرم‌افزار تحویلی، مجاز نیست؛ مگر آنکه شرکت وب نگاه کتباً مجوز دیگری اعطا کند.

تحویل کد منبع نرم‌افزار اختصاصی، مستندات فنی و اقلامی که در قرارداد پیش‌بینی شده‌اند، پس از تحویل نهایی و تسویه کامل مطالبات قطعی شرکت وب نگاه انجام می‌شود؛ مگر آنکه قرارداد اختصاصی ترتیب دیگری مقرر کرده باشد. کارفرما می‌تواند نگهداری یا توسعه همان نرم‌افزار را به متخصص یا پیمانکار ثالث بسپارد؛ مشروط به رعایت محرمانگی و حقوق اشخاص ثالث.

اگر سرور یا محیط اجرا تحت کنترل شرکت وب نگاه باشد، این شرکت می‌تواند برای اجرای نرم‌افزار و خدمات قراردادی دسترسی مدیریتی لازم را حفظ کند. نحوه و سطح دسترسی کارفرما و انتقال یا تغییر مدیریت سرور، با توجه به مالکیت حساب و محیط، تسویه، تحویل و توافق طرفین تعیین می‌شود. تحویل کد منبع موجب انتقال مالکیت سرور، دامنه یا حساب‌های زیرساختی نمی‌شود و حقوق کارفرما نسبت به داده‌ها و محتوای متعلق به خودش را تغییر نمی‌دهد.

۲-۱۶- تأخیر، وجه‌التزام و تعلیق

تأخیر منتسب به شرکت وب نگاه: اگر موعد اجرای تعهد در قرارداد به‌صورت قطعی تعیین شده باشد، کارفرما پیش‌نیازهای خود را به‌موقع انجام داده باشد و تأخیر مستقیماً به شرکت وب نگاه منتسب شود، شرکت وب نگاه بابت هر روز تأخیر معادل نیم درصد (۰٫۵٪) مبلغ بخش متأخر را به‌عنوان وجه‌التزام پرداخت می‌کند. مجموع وجه‌التزام از ده درصد (۱۰٪) مبلغ همان بخش متأخر تجاوز نمی‌کند.

اگر تأخیر منتسب به شرکت وب نگاه بیش از بیست روز کاری ادامه یابد، کارفرما می‌تواند با رعایت تشریفات فسخ، حقوق قراردادی خود را اعمال کند. تسویه خدمات انجام‌شده و مطالبات قطعی طرفین در این حالت برقرار خواهد بود.

تأخیر کارفرما در پرداخت: بابت هر روز تقویمی تأخیر در پرداخت مبلغ سررسیدشده و پرداخت‌نشده، کارفرما معادل نیم درصد (۰٫۵٪) مبلغ سررسیدشده را به‌عنوان وجه‌التزام پرداخت می‌کند. مجموع وجه‌التزام از ده درصد (۱۰٪) همان مبلغ تجاوز نمی‌کند.

تأخیر کارفرما در تعهدات غیرمالی: اگر کارفرما در ارائه PRD، اطلاعات، محتوا، دسترسی، تأیید، تصمیم یا سایر همکاری‌های ضروری در موعد مقرر تأخیر کند، مدت اجرای پروژه به میزان اثر مستند تأخیر تمدید می‌شود. علاوه بر تمدید، بابت هر روز تقویمی تأخیر، وجه‌التزام معادل نیم درصد (۰٫۵٪) مبلغ مرحله‌ای خواهد بود که اجرای آن مستقیماً از تأخیر متأثر شده است. مجموع وجه‌التزام بابت همان تأخیر از ده درصد (۱۰٪) مبلغ همان مرحله تجاوز نمی‌کند. اگر برای انجام تعهد مهلت مشخصی تعیین نشده باشد، محاسبه وجه‌التزام پس از اعلام رسمی درخواست و انقضای مهلت سه روز کاری آغاز می‌شود.

اگر کارفرما در پرداخت مبلغ سررسیدشده یا انجام تعهد ضروری بیش از ده روز کاری پس از اخطار کتبی شرکت وب نگاه تأخیر کند، شرکت وب نگاه حق دارد اجرای بخش متأثر را تا زمان رفع تخلف معلق کند. مدت تعلیق و زمان متعارف ازسرگیری کار به مدت پروژه افزوده می‌شود. هزینه‌های مستقیم، متعارف و مستند تعلیق و ازسرگیری تنها در حدودی قابل مطالبه است که با وجه‌التزام بابت همان تأخیر هم‌پوشانی نداشته و طبق قرارداد قابل مطالبه باشد.

منع جبران تکراری: وجه‌التزام مقرر، جبران قراردادی و نهایی خسارت ناشی از همان تأخیر و همان تخلف است. بابت یک واقعه تأخیر، اگر بیش از یک عنوان وجه‌التزام قابل تصور باشد، وجه‌التزام‌ها با یکدیگر جمع نمی‌شوند و مطالبه وجه‌التزام یا خسارت اضافی تحت عنوان دیگر برای جبران مجدد همان تأخیر و همان آثار مجاز نیست. اصل مبالغ قراردادی سررسیدشده و حق‌الزحمه خدمات انجام‌شده، تعهدات مالی مستقل محسوب می‌شوند.

۲-۱۷- فسخ، خاتمه و تسویه پروژه

در صورت نقض اساسی قرارداد از سوی هر یک از طرفین، طرف مقابل باید اخطار کتبی مشتمل بر شرح نقض و مهلت ده روز کاری برای رفع آن ارسال کند. اگر تخلف در مهلت مقرر رفع نشود، طرف زیان‌دیده می‌تواند با رعایت قوانین لازم‌الاجرا و شرایط قرارداد، فسخ را اعلام کند؛ مگر آنکه ماهیت تخلف یا مقررات قانونی اقدام فوری یا تشریفات دیگری را ایجاب کند.

اگر فورس‌ماژور بیش از سه ماه ادامه یابد و اجرای اساسی قرارداد را ناممکن یا به‌طور جدی مختل کند، هر یک از طرفین می‌تواند درخواست خاتمه قرارداد را مطرح کند. تسویه خدمات انجام‌شده و مطالبات قطعی مطابق قرارداد و قوانین لازم‌الاجرا انجام می‌شود.

فسخ یا خاتمه قرارداد، کارفرما را از پرداخت هزینه خدمات انجام‌شده، بخش‌های تکمیل‌شده، مطالبات سررسیدشده و هزینه‌های قطعی و غیرقابل‌استردادی که طبق قرارداد بر عهده اوست، معاف نمی‌کند. نحوه محاسبه مبالغ بخش اجرا‌نشده و تعیین تکلیف پیش‌پرداخت‌ها بر اساس میزان کار انجام‌شده، مفاد قرارداد و حقوق قانونی طرفین تعیین می‌شود.

وضعیت خروجی‌های تکمیل‌شده، کد منبع، مستندات، داده‌های کارفرما، دسترسی‌ها و مجوزهای اشخاص ثالث هنگام خاتمه، مطابق قرارداد تعیین می‌شود. تحویل یا انتقال اقلامی که به تسویه مشروط شده‌اند، پس از تحقق شرط مربوط انجام خواهد شد. تعهدات محرمانگی، مالکیت فکری، مطالبات قطعی و حل اختلاف، حسب ماهیت خود پس از خاتمه نیز باقی می‌مانند.

۳-۱- دامنه و ماهیت خدمات توسعه و پشتیبانی

این فصل بر خدمات توسعه، اصلاح، نگهداری و پشتیبانی نرم‌افزارهایی حاکم است که شرکت وب نگاه ارائه آن‌ها را طبق قرارداد، سفارش یا پلن معتبر پذیرفته است. پشتیبانی نرم‌افزار، خدمتی مستمر اما محدود به دامنه، ظرفیت، ساعات پوشش و سطح خدمات توافق‌شده است. عنوان «پشتیبانی» به‌تنهایی متضمن مدیریت کامل نرم‌افزار، زیرساخت، کسب‌وکار یا همه سرویس‌های وابسته نیست.

دامنه استاندارد پشتیبانی اصولاً بر لایه کاربرد نرم‌افزار (Application Level) متمرکز است؛ از جمله بررسی رفتار برنامه، عیب‌یابی، بررسی خطاهای اجرایی، اصلاح نواقص قابل انتساب به نرم‌افزار و استقرار اصلاحیه در حدود خدمات توافق‌شده. خدمات خارج از دامنه یا فراتر از ظرفیت پلن از طریق سفارش خدمت اضافی یا توسعه مستقل بررسی می‌شوند.

۳-۲- تعاریف اختصاصی توسعه و پشتیبانی

• درخواست (Request): تیکت ثبت‌شده درباره گزارش مشکل، بررسی رفتار نرم‌افزار، راهنمایی فنی، درخواست اصلاح یا سایر خدمات در دامنه پشتیبانی.
• رخداد (Incident): اختلال یا کاهش غیرمنتظره در عملکرد نرم‌افزار یا یکی از قابلیت‌های آن که نیازمند رسیدگی است.
• نقص نرم‌افزاری (Bug): خطا یا رفتار قابل بازتولیدی که با مشخصات یا عملکرد توافق‌شده نرم‌افزار مغایرت دارد و علت آن به کد یا پیاده‌سازی تحت مسئولیت شرکت وب نگاه منتسب است.
• عیب‌یابی (Troubleshooting): فعالیت فنی برای تشخیص منشأ، بازتولید، بررسی شواهد و محدودکردن علت احتمالی مشکل.
• Application Logs: سوابق و پیام‌های ثبت‌شده توسط خود نرم‌افزار درباره اجرای عملیات و خطاها؛ متمایز از لاگ‌های سیستم‌عامل، شبکه، فایروال، سرور و زیرساخت.
• زمان پاسخ اولیه (Response Time): فاصله شروع معتبر محاسبه SLA تا پاسخ اولیه شرکت وب نگاه؛ نه زمان تضمین‌شده رفع کامل مشکل.
• زمان رفع (Resolution Time): مدت لازم برای تشخیص و رفع مشکل و در صورت لزوم استقرار اصلاحیه. زمان رفع تضمین‌شده نیست، مگر آنکه در قرارداد یا SLA به‌صراحت تعیین شده باشد.
• نفرساعت (Person-Hour): یک ساعت کار یک نفر برای فعالیت فنی یا پشتیبانی. کار هم‌زمان چند نفر متناسب با زمان کار هر یک محاسبه می‌شود.
• ظرفیت ماهانه: تعداد نفرساعت تخصیص‌یافته به کارفرما در دوره اعتبار پلن. ظرفیت، سقف کار قابل ارائه در چارچوب پلن است و تضمین رفع تمام درخواست‌های ماهانه نیست.
• سامانه تیکتینگ: سامانه رسمی ثبت و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی شرکت وب نگاه به نشانی my.webnegah.com.

۳-۳- خدمات مشمول پشتیبانی

در محدوده پلن انتخاب‌شده و ظرفیت باقی‌مانده، خدمات پشتیبانی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• بررسی و رفع نقص‌های قابل انتساب به کد یا پیاده‌سازی تحت مسئولیت شرکت وب نگاه؛
• عیب‌یابی و بررسی رفتار غیرمنتظره نرم‌افزار؛
• بررسی و تحلیل Application Logs در پلن‌هایی که این خدمت را پوشش می‌دهند؛
• بررسی رفتار نرم‌افزار و پایگاه داده مرتبط، در حد لازم برای تشخیص مشکل در لایه کاربرد؛
• اصلاح کد یا تنظیمات سطح کاربرد برای رفع مشکل، در محدوده توافق‌شده؛
• آزمون اصلاحیه و استقرار آن، در صورتی که در پلن و دسترسی‌های توافق‌شده قابل انجام باشد؛
• ثبت، دسته‌بندی، پیگیری درخواست و اعلام وضعیت از طریق سامانه تیکتینگ؛
• ارائه توضیح فنی درباره مشکل و اقدام انجام‌شده، متناسب با اطلاعات موجود و دامنه خدمت.

فعالیت‌های فنی مرتبط، از جمله تحلیل، تشخیص، بررسی لاگ‌ها، اصلاح، آزمون، استقرار و مستندسازی، از ظرفیت ماهانه کسر می‌شوند؛ مگر آنکه در سفارش ترتیب دیگری صریحاً تعیین شده باشد. ثبت تیکت به‌خودی‌خود به‌معنای محدودبودن کار به زمان ثابت یا تضمین رفع آن در یک نفرساعت نیست.

۳-۴- خدمات خارج از دامنه پشتیبانی

خدمات زیر خارج از دامنه استاندارد پشتیبانی است؛ مگر آنکه در پلن یا سفارش اختصاصی صریحاً پذیرفته شده باشد:

• افزودن قابلیت، ماژول، گزارش، نقش کاربری یا فرآیند جدید؛ تغییر اساسی منطق نرم‌افزار یا بازطراحی اساسی؛
• طراحی اختصاصی UI/UX یا تغییر بصری خارج از رفع نقص معتبر؛
• مدیریت کاربران و دسترسی‌های کسب‌وکار، تولید یا مدیریت محتوا، سئو، بازاریابی، فروش یا راهبری روزمره کسب‌وکار؛
• مدیریت سرور، سیستم‌عامل، شبکه، فایروال، کانتینرها، Kubernetes، زیرساخت ابری، ذخیره‌سازی، پهنای باند و سایر اجزای زیرساختی؛
• DevOps، SRE، مدیریت CI/CD، پایش زیرساخت یا عملیات شبانه‌روزی؛
• پشتیبان‌گیری یا بازیابی زیرساختی، بازیابی بحران و Disaster Recovery؛
• مدیریت سخت‌افزار، شبکه داخلی یا سیستم‌عامل و دستگاه‌های کاربران؛
• تست نفوذ، ممیزی امنیتی مستقل یا مدیریت جامع رخدادهای امنیتی، مگر در قالب خدمت جداگانه؛
• تغییر API، سیاست یا محدودیت سرویس ثالث، اگر مستلزم توسعه یا تغییر نرم‌افزار باشد؛
• مهاجرت داده، انتقال نرم‌افزار به محیط جدید، بازنویسی بخش‌های اصلی یا ارتقای عمده فناوری؛
• رفع مشکلاتی که منشأ آن‌ها در نرم‌افزار نبوده و رسیدگی به آن‌ها مستلزم عملیات خارج از دامنه است.

اگر در جریان بررسی درخواست مشخص شود منشأ مشکل خارج از دامنه پشتیبانی است، شرکت وب نگاه تشخیص اولیه خود را اعلام می‌کند. ادامه بررسی یا رفع مشکل خارج از دامنه، مستلزم توافق درباره هزینه و زمان است.

۳-۵- ساعات کاری و ثبت درخواست پشتیبانی

سامانه رسمی ثبت و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی شرکت وب نگاه، my.webnegah.com است. برای آغاز رسمی محاسبه SLA و ثبت سوابق رسیدگی، درخواست باید در این سامانه ثبت شود؛ مگر آنکه در سفارش خدمت، مسیر دیگری صریحاً تعیین شده باشد.

ساعات پوشش استاندارد، بر اساس ساعت رسمی ایران، شنبه تا سه‌شنبه از ساعت ۹:۰۰ تا ۱۷:۰۰ و چهارشنبه از ساعت ۹:۰۰ تا ۱۲:۰۰ است. پنجشنبه، جمعه و تعطیلات رسمی کشور ایران خارج از پوشش استاندارد هستند. درخواست ثبت‌شده خارج از ساعات کاری، از آغاز نخستین بازه کاری بعدی وارد محاسبه SLA می‌شود؛ مگر اینکه خدمت خارج از ساعت کاری یا On-Call فعال باشد.

کارفرما باید اطلاعات متناسب با ماهیت مشکل، از جمله شرح خطا، بخش متأثر، زمان وقوع، مراحل بازتولید و شواهد موجود را ارائه کند. اگر رسیدگی به اطلاعات، دسترسی، فایل، توضیح یا تأیید ضروری کارفرما وابسته باشد، SLA در مدت انتظار متوقف می‌شود و پس از دریافت موارد لازم ادامه می‌یابد. علت توقف باید تا حد متعارف در تیکت ثبت شود.

۳-۶- اولویت‌بندی درخواست‌ها و شدت رخداد

• بحرانی (Critical): اختلالی که موجب توقف کامل نرم‌افزار یا قابلیت محوری و حیاتی آن شده و راهکار موقت متعارفی برای ادامه فعالیت وجود ندارد.
• مهم (High): اختلال جدی در قابلیت مهمی که بخشی از عملیات را مختل می‌کند، اما امکان ادامه محدود فعالیت یا استفاده از راهکار موقت وجود دارد.
• عادی (Normal): مشکل محدود یا جزئی که بخش اصلی سامانه را از کار نینداخته و اثر آن بر عملیات کلی محدود است.
• درخواست عادی خدمت (Request): پرسش فنی، درخواست راهنمایی، بررسی یا موضوعی که به‌خودی‌خود رخداد بحرانی یا اختلال جدی محسوب نمی‌شود.

کارفرما می‌تواند شدت اولیه را هنگام ثبت اعلام کند؛ با این حال، اولویت نهایی بر اساس آثار قابل بررسی مشکل و تعاریف فوق تعیین می‌شود. شرکت وب نگاه می‌تواند با ارائه دلیل، سطح درخواست را اصلاح کند و علت تغییر را در تیکت ثبت نماید. صرف اعلام Critical توسط کارفرما به‌تنهایی موجب اعمال SLA مربوط نمی‌شود.

۳-۷- پلن‌های ماهانه پشتیبانی و SLA

زمان‌های جدول زیر حداکثر زمان پاسخ اولیه در ساعات پوشش استاندارد هستند و به معنی زمان تضمین‌شده برای رفع کامل مشکل نیستند. برای مشاهده تمام ستون‌ها در موبایل، جدول را به سمت افقی بکشید.

عبارت «شامل» در جدول، ارائه خدمت در محدوده پشتیبانی و ظرفیت ماهانه پلن را نشان می‌دهد و به معنای نامحدود بودن زمان رسیدگی یا تضمین رفع هر درخواست نیست. کانال ویژه ارتباطی در پلن‌های Premium و Enterprise با توافق طرفین و متناسب با شرایط تعیین می‌شود؛ وجود آن به‌خودی‌خود به معنای پوشش ۲۴ ساعته، پاسخ‌گویی در تعطیلات یا رفع فوری مشکل نیست.

۳-۸- ظرفیت ماهانه و محاسبه کارکرد

ظرفیت پلن، نفرساعت قابل استفاده در هر دوره ماهانه است. زمان صرف‌شده برای تشخیص و بازتولید مشکل، تحلیل فنی، بررسی Application Logs در پلن‌های مشمول، بررسی پایگاه داده مرتبط، اصلاح کد، آزمون، استقرار اصلاحیه، ارتباطات فنی و مستندسازی مرتبط از ظرفیت کسر می‌شود.

ظرفیت مصرف‌نشده به ماه بعد منتقل نمی‌شود و قابل استرداد نقدی نیست؛ مگر آنکه در سفارش یا توافق کتبی ترتیب دیگری تعیین شده باشد. ثبت تعداد زیاد تیکت به‌خودی‌خود موجب افزایش ظرفیت نمی‌شود.

در صورت اتمام ظرفیت ماهانه، شرکت وب نگاه ملزم به ادامه کار خارج از ظرفیت نیست. ادامه رسیدگی می‌تواند با موافقت کارفرما از طریق ارتقای پلن، خرید ظرفیت اضافی یا سفارش خدمت جداگانه انجام شود. مبلغ و شرایط کار اضافی باید پیش از اجرا اعلام و تأیید شود. هزینه‌های زیرساخت، سرور، ذخیره‌سازی، پهنای باند، لایسنس و سرویس‌های ثالث جزو ظرفیت نفرساعت نیستند.

۳-۹- پشتیبانی خارج از ساعات کاری

پشتیبانی خارج از ساعات کاری خدمت افزوده‌ای است که در صورت درخواست کارفرما، هماهنگی قبلی و پذیرش شرکت وب نگاه بر اساس ظرفیت موجود ارائه می‌شود. این خدمت به‌خودی‌خود متضمن آماده‌باش، دسترس‌پذیری مستمر، حضور فوری نیروی فنی یا زمان پاسخ تضمین‌شده نیست.

• بازه موردنیاز، تعرفه نفرساعت و شرایط انجام خدمت باید پیش از شروع مورد توافق قرار گیرد.
• زمان واقعی صرف‌شده برای فعالیت فنی خارج از ساعات کاری، بر اساس تعرفه مربوط محاسبه می‌شود.
• شرکت وب نگاه می‌تواند با توجه به ظرفیت، شدت موضوع و دسترسی‌های موجود، درخواست را بپذیرد یا زمان دیگری پیشنهاد دهد.
• این خدمت به‌معنای فعال‌شدن On-Call یا تعهد پاسخ‌گویی در تمام بازه نیست؛ آماده‌باش صرفاً با سفارش جداگانه و فعال‌شدن On-Call برقرار می‌شود.

۳-۱۰- خدمت آماده‌باش (On-Call)

On-Call خدمتی افزوده است که در آن بازه زمانی مشخصی برای آماده‌باش نیروی فنی رزرو می‌شود. این خدمت در پلن‌های Pro، Premium و Enterprise قابل سفارش است؛ اما صرف داشتن هر یک از این پلن‌ها به معنای فعال بودن On-Call نیست.

• بازه آماده‌باش، روش تماس، شدت رخدادهای مشمول، تعرفه و شروط استفاده باید پیش از شروع به‌صورت کتبی تأیید شوند.
• در بازه فعال و رزروشده On-Call، حداکثر زمان پاسخ اولیه به درخواست بحرانی سی دقیقه است. این تعهد فقط به پاسخ اولیه در همان بازه مربوط است و تضمین‌کننده رفع کامل مشکل طی سی دقیقه نیست.
• هزینه رزرو و آماده‌باش از هزینه فعالیت فنی انجام‌شده جداست. نفرساعت واقعی کار خارج از ساعات کاری بر اساس تعرفه مربوط محاسبه می‌شود؛ مگر آنکه در سفارش ترتیب دیگری صریحاً توافق شده باشد.
• خارج از بازه رزروشده، تعهد آماده‌باش برقرار نیست؛ مگر آنکه توافق جداگانه‌ای وجود داشته باشد.

۳-۱۱- خدمات افزوده تخصصی

خدمات زیر جزء پلن پایه پشتیبانی محسوب نمی‌شوند، مگر آنکه به‌طور صریح در سفارش درج شده و با توافق درباره دامنه، مبلغ و زمان پذیرفته شوند:

• پایش نرم‌افزار و بررسی سلامت کاربرد (Application Monitoring / Health Review): بررسی وضعیت اجرای نرم‌افزار، نشانه‌های خطا، منابع کاربردی و شاخص‌های توافق‌شده در محدوده ابزارها و داده‌های در دسترس. پایش دائمی یا شبانه‌روزی فقط با تعیین پوشش زمانی و فرایند هشدار پذیرفته می‌شود.
• بررسی امنیت نرم‌افزار (Application Security Review): بررسی امنیتی در سطح کاربرد بر اساس محدوده و روش توافق‌شده؛ این خدمت به‌خودی‌خود تست نفوذ جامع یا تأمین امنیت سرور و شبکه نیست.
• بهینه‌سازی عملکرد نرم‌افزار (Application Performance Optimization): تحلیل و بهینه‌سازی بر اساس مسئله، شاخص‌ها و محیط آزمون توافق‌شده. تغییر معماری، افزایش ظرفیت زیرساخت یا ارتقای عمده فناوری نیازمند دامنه جداگانه است.
• سایر خدمات تخصصی: مهاجرت داده، بازیابی بحران، ارتقای عمده، بازنویسی بخش‌های اصلی یا خدمات خارج از دامنه استاندارد، بر اساس سفارش مستقل انجام می‌شوند.

۳-۱۲- توسعه مستقل از پلن پشتیبانی

توسعه قابلیت جدید، افزودن ماژول، تغییر اساسی منطق یا فرآیند نرم‌افزار، ایجاد اتصال جدید، تغییر عمده طراحی، تغییر فناوری، تغییر ساختار داده‌ها یا هر فعالیتی که فراتر از رفع نقص معتبر باشد، خدمت توسعه محسوب می‌شود و در ظرفیت استاندارد پشتیبانی قرار ندارد؛ مگر آنکه صریحاً خلاف آن توافق شده باشد.

فرایند توسعه شامل ثبت درخواست، بررسی اولیه، تحلیل دامنه و وابستگی‌های فنی، برآورد زمان و هزینه، ارائه پیشنهاد، تأیید کتبی شرایط، پرداخت اولیه در صورت پیش‌بینی، برنامه‌ریزی، اجرا، آزمون و تحویل است. شرکت وب نگاه پیش از تأیید دامنه، زمان و مبلغ، تعهدی به شروع توسعه ندارد.

توسعه‌هایی که به تغییر سرویس ثالث، تغییر API، محدودیت جدید پلتفرم یا تغییرات محیط کارفرما مربوط هستند، بر اساس دامنه واقعی کار برآورد می‌شوند. هزینه و زمان آن‌ها از ظرفیت پلن کسر نمی‌شود؛ مگر آنکه در سفارش توسعه و پشتیبانی توافق دیگری شده باشد. مالکیت و تحویل خروجی توسعه تابع شرایط عمومی و توافق اختصاصی مربوط است.

۳-۱۳- درخواست‌هایی که منشأ مشکل آن‌ها خارج از نرم‌افزار است

اگر درخواست با عنوان نقص نرم‌افزاری ثبت شود، اما بررسی نشان دهد منشأ اصلی در سرور، شبکه، سیستم‌عامل، تنظیمات زیرساخت، حساب کاربری، سرویس ثالث، داده‌های نادرست یا اقدام کاربر است، زمان بررسی انجام‌شده مطابق شرایط پلن محاسبه می‌شود؛ مگر آنکه در سفارش ترتیب دیگری تعیین شده باشد.

در پلن‌های دارای ظرفیت نفرساعت، فعالیت تشخیصی انجام‌شده تا زمان مشخص‌شدن منشأ مشکل از ظرفیت کسر می‌شود. اگر ادامه بررسی یا رفع مشکل خارج از دامنه باشد، شرکت وب نگاه باید موضوع را تا حد متعارف اعلام و پیش از انجام کار اضافی، تأیید لازم را دریافت کند. SLA رفع نقص نرم‌افزاری به مشکلی که منشأ آن خارج از نرم‌افزار است اعمال نمی‌شود؛ مگر آنکه خدمت و SLA اختصاصی مربوط پذیرفته شده باشد.

۳-۱۴- تعهدات کارفرما در دوره پشتیبانی

• ثبت درخواست‌ها از مسیر رسمی و ارائه شرح، اطلاعات و شواهد لازم برای بررسی؛
• ارائه به‌موقع دسترسی، اطلاعات یا تأیید لازم برای عیب‌یابی و استقرار اصلاحیه؛
• حفظ امنیت حساب‌ها، سرورها، مخازن کد و اطلاعات احراز هویت تحت کنترل خود؛
• تهیه نسخه پشتیبان پیش از عملیات پرریسک یا تغییراتی که مسئولیت آن‌ها بر عهده کارفرماست؛
• اعلام تغییرات زیرساخت، کد، API، حساب‌ها یا تنظیماتی که بر نرم‌افزار اثر می‌گذارند؛
• پرداخت به‌موقع پلن، خدمات مازاد، خارج از ساعت و سایر هزینه‌های پذیرفته‌شده؛
• خودداری از درخواست یا استفاده‌ای که نقض قانون، حقوق اشخاص ثالث یا تعهدات محرمانگی باشد.

عدم انجام این تعهدات می‌تواند بر زمان پاسخ و رفع، ظرفیت مصرف‌شده، امکان ادامه رسیدگی و مسئولیت ناشی از اختلال اثر بگذارد. توقف SLA در مواردی که رسیدگی به اقدام کارفرما وابسته است، مطابق مقررات ثبت تیکت و ساعات کاری انجام می‌شود.

۳-۱۵- تغییر پلن، تمدید و خاتمه خدمات

مدت اعتبار پلن، مبلغ، سررسید تمدید، روش پرداخت و زمان آغاز خدمات در سفارش یا قرارداد پشتیبانی تعیین می‌شود. خدمات و SLA از زمان فعال‌سازی معتبر و در دوره پرداخت‌شده قابل اعمال خواهند بود.

ارتقا یا کاهش پلن، تمدید، لغو یا تغییر سطح خدمات مطابق فرایند و مهلت اعلام‌شده در سفارش یا قرارداد انجام می‌شود. تغییر پلن ممکن است بر ظرفیت، SLA، کانال ارتباطی یا امکان سفارش خدمات افزوده اثر بگذارد.

ظرفیت استفاده‌نشده در پایان دوره به دوره بعد منتقل نمی‌شود و قابل استرداد نیست؛ مگر آنکه خلاف آن به‌صورت کتبی توافق شده باشد. با عدم تمدید یا خاتمه پلن، تعهدات مستمر پشتیبانی و SLA پس از پایان دوره متوقف می‌شوند؛ اما این امر به‌خودی‌خود تضمین فعال و مستقلی را که از قرارداد تولید نرم‌افزار ناشی شده باشد، از بین نمی‌برد.

۳-۱۶- مبالغ، صورت‌حساب و پرداخت خدمات پشتیبانی و توسعه

مبلغ هر پلن، دوره اعتبار، مالیات و عوارض قانونی، هزینه خدمات افزوده، تعرفه نفرساعت مازاد و شرایط پرداخت در سفارش یا قرارداد اختصاصی تعیین می‌شود. کارفرما موظف است مبالغ پلن و خدمات پذیرفته‌شده را در موعد مقرر پرداخت کند.

فعالیت‌های خارج از ظرفیت پلن، خدمات خارج از ساعت، On-Call، پایش، بررسی امنیت، بهینه‌سازی عملکرد و توسعه مستقل بر اساس تعرفه یا سفارش مورد تأیید طرفین محاسبه می‌شوند. شرکت وب نگاه پیش از ایجاد تعهد مالی جدید برای کارفرما، شرایط مربوط را اعلام و تأیید لازم را دریافت می‌کند.

در صورت عدم پرداخت مبلغ سررسیدشده، شرکت وب نگاه پس از اخطار و اعطای مهلت مقرر در قرارداد، می‌تواند خدمات غیراضطراری یا توسعه‌ای را تا زمان تسویه معلق کند؛ مشروط بر رعایت تعهدات قانونی و قراردادی مربوط. هزینه‌های زیرساخت و خدمات ثالث جزو ظرفیت نفرساعت یا مبلغ پلن نیستند؛ مگر آنکه در قرارداد صریحاً پذیرفته شده باشند.

۳-۱۷- حدود مسئولیت در توسعه و پشتیبانی

شرکت وب نگاه مسئول خدماتی است که در دامنه پلن، سفارش یا قرارداد توسعه پذیرفته و در محدوده کنترل خود اجرا می‌کند. عنوان پشتیبانی به‌خودی‌خود تضمینی برای تداوم بی‌وقفه نرم‌افزار، رفع فوری همه رخدادها یا جلوگیری از تمام خطاها و حملات امنیتی ایجاد نمی‌کند.

زمان‌های پاسخ اولیه مندرج در پلن‌ها، تعهد به پاسخ‌گویی در بازه مقرر هستند و به‌معنای تضمین زمان رفع کامل نیستند. مسئولیت اختلال یا خسارت ناشی از زیرساخت، شبکه، سیستم‌عامل، حساب‌های تحت کنترل کارفرما، سرویس‌های مستقل اشخاص ثالث، تغییرات اعمال‌شده توسط کارفرما یا پیمانکار ثالث و استفاده خارج از مستندات، بر اساس منشأ مشکل و تعهدات صریح طرفین تعیین می‌شود.

شرکت وب نگاه مسئول نتایج تجاری، درآمد، فروش، جذب مشتری یا اهداف بازاریابی کارفرما نیست؛ مگر آنکه نتیجه مشخص و قابل سنجشی به‌صراحت در قرارداد تضمین شده باشد. این حکم مسئولیت شرکت وب نگاه در قبال نقض تعهدات فنی پذیرفته‌شده خود را منتفی نمی‌کند.

۳-۱۸- آثار خاتمه همکاری پشتیبانی

با خاتمه یا عدم تمدید خدمات پشتیبانی، تعهدات مستمر مربوط به پلن از پایان دوره معتبر متوقف می‌شود؛ مگر آنکه در قرارداد، دوره گذار یا ترتیب دیگری پیش‌بینی شده باشد. خاتمه پشتیبانی موجب انتقال خودکار مالکیت نرم‌افزار، اجزای عمومی، لایسنس‌ها یا حساب‌های زیرساختی نمی‌شود. تحویل داده‌ها، کد منبع، مستندات و دسترسی‌ها مطابق قرارداد اصلی و وضعیت تسویه انجام خواهد شد.

خاتمه پلن، کارفرما را از پرداخت مبالغ سررسیدشده و هزینه خدماتی که تا تاریخ خاتمه به‌طور معتبر انجام شده‌اند یا طبق سفارش تعهدآور شده‌اند، معاف نمی‌کند. تعهدات مربوط به محرمانگی، مالکیت فکری، تسویه مطالبات، محدودیت‌های مجوز استفاده و حل اختلاف، حسب ماهیت خود پس از خاتمه نیز معتبر باقی می‌مانند.